▲ ECS텔레콤, NICE와 협력하여 CCaaS 시장 선도: 한국 시장에서의 시너지 효과  © 장애인인식개선신문

(장애인 인식개선신문) 

ECS 텔레콤(대표 현해남)은 지난 29일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 ‘NICE CXone’ 플랫폼 국내 론칭 컨퍼런스 및 기자간담회를 성황리에 마쳤다. 이번 행사에서는 NICE CXone 플랫폼의 주요 기능 및 CCaaS(클라우드 컨택센터) 업계 최신 동향과 함께, ECS텔레콤의 국내 시장 공략 전략이 공개되었다.

CCaaS 시장의 현황과 NICE CXone의 장점

글로벌 컨택센터 솔루션 시장은 전화 중심의 구축형 시스템에서 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기반의 CCaaS로 빠르게 전환 중이다. 기존의 구축형 시스템은 AI 활용, 멀티채널 통합, 셀프서비스 제공 등 변화하는 고객 요구에 유연하게 대응하기 어려운 반면, NICE CXone은 최신 기술을 기반으로 변화하는 시장 요구를 충족하며 고객 경험을 혁신하고 있다.

NICE CXone은 AI를 활용해 고객 지원 프로세스를 자동화하고, 다양한 디지털 채널을 통합함으로써 고객과의 상호작용을 보다 효율적으로 관리한다. 이를 통해 고객 지원 에이전트는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있으며, 방대한 데이터를 분석해 고객의 니즈를 예측하고 최적화된 고객 경험을 보장할 수 있다.

한국 시장에서의 시너지 효과

ECS텔레콤은 NICE CXone을 한국 시장에 최적화해 제공할 예정이다. 금융, 제조, 유통, 서비스 등 다양한 산업군의 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 지원하며, 한국어 지원을 강화하고 타 솔루션과 원활한 연동을 통해 고객이 CXone의 다양한 기능을 최대한 활용할 수 있도록 지원할 계획이다. 유연한 가격 정책을 통해 보다 많은 기업들이 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 쉽게 도입할 수 있도록 접근성을 높일 방침이다.

CCaaS 시장의 성장 전망

현해남 ECS텔레콤 대표는 “국내 컨택센터 시장에서 CCaaS 점유율은 현재 10% 미만이지만, 향후 3~4년 내 50%까지 확대가 예상된다”며, “ECS텔레콤은 NICE CXone을 통해 다양한 산업군에 최적화된 솔루션을 제공함으로써 고객 경험을 혁신하고, 국내 CCaaS 산업의 성장을 이끌어갈 것”이라고 말했다.

실제로, 가트너의 보고서에 따르면 2023년 글로벌 CCaaS 시장 규모는 약 20억 달러에 달하며, 연평균 성장률(CAGR) 25%로 2027년에는 50억 달러에 이를 것으로 예상된다. 이러한 시장 성장세는 국내 시장에도 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

기술 혁신과 서비스 강화

ECS텔레콤은 고객이 직접 운영 현황을 모니터링하고 관리할 수 있는 포털을 개발 완료했으며, 생성형 AI를 활용한 솔루션도 고객에 제안할 예정이다. 컨택센터 산업에서는 솔루션 제공업체와 서비스 파트너의 역할이 모두 중요한 만큼, 서비스 파트너와의 협력 강화 및 투자를 확대할 계획이다.

대런 러시워스 NICE 인터내셔널 총괄 사장은 “CCaaS가 대세인 미국에서는 이미 수십 개 CCaaS가 서비스 중이며 NICE CXone은 가장 선호되고 신뢰받는 플랫폼 중 하나”라며, “ECS텔레콤과 파트너십을 통해 한국 시장에서도 CCaaS가 본격적으로 활성화될 것으로 기대한다”고 전했다.

시너지 효과와 기대

ECS텔레콤과 NICE의 협력은 한국 시장에서 강력한 시너지 효과를 창출할 것으로 기대된다. NICE CXone의 도입을 통해 기업들은 AI 기반의 고객 지원 프로세스를 효율화하고, 멀티채널 통합을 통해 고객 경험을 극대화할 수 있을 것이다. 또한, 생성형 AI와 같은 최신 기술을 활용해 고객의 니즈를 예측하고 최적화된 서비스를 제공함으로써, 고객 만족도를 높일 수 있을 것이다.

나아가, ECS텔레콤은 한국 시장에서의 성공을 바탕으로 아시아 시장으로의 확장을 모색할 계획이다. 이를 통해 아시아 지역의 다양한 산업군에서 CCaaS 솔루션의 도입을 촉진하고, 글로벌 시장에서의 입지를 강화할 것이다.

결론

ECS텔레콤과 NICE의 협력은 한국 CCaaS 시장의 성장을 이끌어갈 강력한 동력이 될 것으로 기대된다. NICE CXone의 도입을 통해 기업들은 최신 기술을 활용해 고객 경험을 혁신하고, 경쟁력을 강화할 수 있을 것이다. 앞으로의 발전이 더욱 기대되는 시점이다.